Depuis quelques années, les usages des citoyens ont évolué tant dans leur vie personnelle que professionnelle, impactant directement l'évolution des services proposés par les collectivités. Aujourd’hui, ils attendent des réponses rapides, un suivi transparent de leurs demandes et des démarches accessibles depuis n'importe quel support. Pour les collectivités, cela implique de mieux connecter leurs outils numériques afin d'éviter les ruptures dans le traitement des demandes.

Afin de proposer une réponse à ces enjeux, notre équipe Arpège - représentée par Sébastien Fonseca - a organisé un webinaire sur l'interopérabilité des systèmes d'information aux côtés d'OpenGST. Leïla Mullot, chargée des relations clients, et Stéphane Doudet, dirigeant de Nautilux, nous y ont partagé leur vision d'une relation citoyenne plus fluide grâce à la connexion entre la GRU (Gestion de la Relation Usagers) et les outils métiers des services techniques. Revenons ensemble sur l’interconnexion d’une GRC avec les services techniques.

Pourquoi connecter sa GRU aux services techniques ?

Dans de nombreuses collectivités les demandes citoyennes concernant la voirie, l'éclairage public, les espaces verts ou la propreté urbaine transitent encore par plusieurs canaux :

Téléphone ;
Courriels ;
Formulaires papier ;
Accueil physique en mairie.

Cette multiplicité des points d'entrée peut entraîner des ressaisis, des pertes d'information et des délais de traitement plus importants.

Pour Sébastien Fonseca, Ingénieur Commercial chez Arpège, l'enjeu est clair : « l'usager ne doit pas se préoccuper de l'organisation interne de la collectivité. Il doit pouvoir effectuer sa demande depuis un point d'entrée unique et suivre simplement son traitement».

Une GRU moderne permet justement de centraliser l'ensemble des sollicitations des citoyens avant de les transmettre automatiquement aux services concernés.

Un parcours citoyen simplifié de bout en bout

L'interopérabilité entre la GRU d’Arpège et OpenGST permet d'automatiser le traitement des signalements adressés aux services techniques. Concrètement, lorsqu'un citoyen déclare un problème depuis son portail citoyen Arpège (web ou mobile), la demande est automatiquement transmise aux équipes techniques via l’application OpenGST.

De leur côté, les agents n'ont plus besoin de ressaisir les informations. Ils disposent immédiatement de la localisation du problème, des informations transmises par le citoyen, des éventuelles photographies jointes, et des coordonnées du demandeur.

Cela simplifie considérablement les délais de prise en charge pour les agents et permet aux agents d’accueil de transmettre les informations aux citoyens venus au guichet ou ayant appelé, pour indiquer que le sujet est déjà ou non en cours de traitement. Par conséquent, elle améliore la qualité de service rendue aux habitants.

Une meilleure expérience pour les citoyens

Avec l’arrivée des outils informatiques dans le quotidien professionnel et personnel des usagers, leur rapport aux services publics a fortement évolué ces dernières années.

Aujourd'hui, ils souhaitent :

Effectuer leurs démarches en ligne ;
Suivre l'avancée de leurs demandes ;
Recevoir des informations en temps réel ;
Surtout, ils ne souhaitent pas devoir relancer les services municipaux, ou ne pas avoir de retour de leur demande.

Grâce à l'interconnexion entre les solutions, chaque changement de statut d'une intervention peut être remonté dans la GRU. Chaque citoyen peut donc savoir en temps réel si sa demande a bien été enregistrée, si elle est en cours de traitement, et enfin quand elle a été résolue.

Cette transparence contribue véritablement à améliorer la relation entre la collectivité et ses administrés.

Un gain de temps pour les agents de mairie

Au-delà du bénéfice pour les citoyens, l'interopérabilité facilite également le travail quotidien des agents. Comme l'a expliqué Leïla Mullot d'OpenGST, l'objectif est de centraliser l'ensemble des demandes liées aux services techniques dans un seul outil afin d'éviter la dispersion de l'information.

Les services techniques disposent ainsi :

D'une vision globale des interventions ;
D'outils de planification ;
De statistiques d'activité ;
D'indicateurs d'aide à la décision.

Les responsables de service, les DGS et/ou les DSI peuvent suivre plus facilement l'activité des équipes et identifier les problématiques récurrentes sur leur territoire.

L'interopérabilité est un levier stratégique pour les collectivités

Pour les collectivités, la modernisation de la relation citoyenne ne repose plus uniquement sur la mise en ligne de formulaires.

Elle passe désormais par la capacité des logiciels à communiquer entre eux afin de créer des parcours usagers fluides et sans rupture.

En connectant une GRU aux outils métiers des services techniques, les collectivités gagnent simultanément en efficacité opérationnelle, en qualité de service et en satisfaction citoyenne.

C'est précisément cette logique d'écosystème numérique interconnecté qu'Arpège et OpenGST développent aujourd'hui auprès des collectivités pour répondre aux nouveaux usages et aux attentes croissantes des citoyens.